Quelle dimension de l’expérience digitale bancaire a un impact sur la confiance en la bienveillance de la banque ?

Résumé

L’objectif de cette recherche est d’étudier l’impact de l’expérience digitale bancaire sur la confiance et précisément sur la confiance en la bienveillance de la banque. Le but est d’étudier les dimensions de l’expérience digitale bancaire des marocains et d’analyser l’impact de chaque dimension de cette expérience sur la confiance en la bienveillance de la banque. Ainsi, cet article valide un modèle multidimensionnel adapté à notre contexte d’étude. L’analyse a été menée à l’aide d’une modélisation par équation structurelle. Nos résultats partagent la dimension émotionnelle de cette expérience selon la valence (positive et négative), et font ressortir les dimensions de l’expérience digitale bancaire ayant un impact positif et significatif sur la confiance en la bienveillance, ainsi que ceux ayant une influence négative sur la confiance en la bienveillance de la banque. Les managers des banques peuvent mettre en place des stratégies ciblées sur les dimensions ayant un réel impact sur cette variable, tout en minimisant l’impact des dimensions ayant une influence négative.