La digitalisation des services universitaires et son influence sur la perception des étudiants : une approche par le marketing de service

Résumé

La digitalisation des services universitaires a été largement soutenue par l’adoption de stratégies de marketing orientées vers l’utilisateur, en particulier à travers une approche centrée sur l’étudiant. Celle-ci a permis de concevoir des plateformes numériques accessibles, intuitives et adaptées aux besoins spécifiques des usagers. La communication digitale, via les réseaux sociaux et les applications mobiles, a joué un rôle déterminant dans la valorisation de ces services, contribuant à réduire les réticences initiales des étudiants et à renforcer leur exposition à l’utilité perçue de la digitalisation. Dans cette étude, nous nous proposons d’examiner dans quelle mesure la digitalisation des services universitaires a favorisé le processus d’appropriation de ces dispositifs par les étudiants. Pour y répondre, une phase qualitative exploratoire a été menée à travers des entretiens semi-directifs, suivie d’une enquête quantitative diffusée auprès des étudiants de l’Université Mohammed V (UM5R). L’analyse des retours d’expérience de 500 étudiants a permis de mettre en lumière les effets de cette transformation numérique sur leur satisfaction et leur usage effectif des services. Par ailleurs, les formations dispensées et les enquêtes récurrentes ont permis d’adapter en continu les services offerts, contribuant ainsi à une meilleure appropriation et à une amélioration de leur efficacité perçue.