Le rôle modérateur de l’environnement social des facteurs situationnels dans la relation entre la personnalisation de la relation perçue et la fidélité du client de la téléphonie mobile en côte d’ivoire

Résumé

L’objectif principal de cet article est d’analyser le rôle de l’environnement social des facteurs situationnels dans la relation entre la personnalisation de la relation perçue et la fidélité du client de la téléphonie mobile en Côte d’Ivoire. Pour atteindre notre objectif principal de recherche, nous avons mis en œuvre une méthodologie quantitative qui s’est déroulée en deux (2) phases. L’une exploratoire avec un échantillon de (362) clients et l’autre confirmatoire avec un échantillon de (780) clients de la téléphonie mobile en Côte d’Ivoire à l’aide d’un questionnaire. Ces données ont été analysées en utilisant la modélisation par équations structurelles. Les résultats de cette analyse révèlent qu’il y’a une relation significative entre la personnalisation de la relation perçue et la fidélité du client de la téléphonie mobile en CI. En outre, L’environnement social des facteurs situationnels modère la relation entre les dimensions pseudo-personnalisation, adaptation des offres, individualisation, attention spéciale et la fidélité des clients.