Dans quelle mesure la digitalisation bancaire améliore-t-elle la satisfaction client au Maroc ? Un éclairage par la théorie de l’innovation de service de Barras

Résumé

Cette étude examine l’effet de la transformation numérique des banques au Maroc sur la satisfaction client. Elle s’appuie sur la théorie de l’innovation de service de Barras (1986), qui permet d’appréhender la numérisation bancaire comme une transformation progressive de la prestation de service, depuis l’amélioration des processus jusqu’à la reconfiguration de la relation avec le client. L’objectif est d’identifier les dimensions numériques qui contribuent à expliquer la satisfaction des clients utilisant les services bancaires digitaux. L’étude retient six dimensions principales : l’accessibilité des services numériques, la rapidité du traitement des opérations, la fiabilité des applications, la sécurité des transactions, la personnalisation de l’expérience bancaire et la réactivité du support. Les données ont été collectées au moyen d’un questionnaire en ligne administré auprès de 217 clients au Maroc. L’estimation repose sur un modèle linéaire généralisé à distribution gamma, adapté à la nature positive et continue du score moyen de satisfaction. Les résultats montrent que l’accessibilité, la rapidité, la sécurité, la personnalisation et la réactivité du support exercent un effet positif et significatif sur la satisfaction client. En revanche, la fiabilité technique ne présente pas d’effet statistiquement significatif, ce qui suggère qu’elle est perçue comme une exigence minimale du service numérique. Les variables individuelles indiquent que l’âge réduit la satisfaction, tandis que le niveau d’éducation et la résidence urbaine l’améliorent. Ces résultats soulignent l’importance d’une transformation numérique orientée vers l’usage, la sécurité, l’adaptation du service et l’accompagnement des clients.