Gravité des incidents de livraison et intention de réachat du client : le rôle modérateur des compétences émotionnelles perçues

Résumé

Dans un contexte où le social selling a reconfiguré les activités commerciales, cet article étudie dans quelle mesure les compétences émotionnelles du vendeur modèrent la relation entre la gravité perçue de l’incident de livraison et l’intention de réachat du client. Pour tester notre modèle de recherche, une approche quantitative par questionnaire a été menée auprès de 280 clients ayant été confrontés à un incident de livraison lors d’un achat via les réseaux sociaux. Les données recueillies ont été analysées par modélisation en équations structurelles. Les résultats valident le l’effet direct négatif de de la gravité perçue de l’incident de livraison sur l’intention de réachat du client. Toutefois, les résultats montrent que la perception par le client des compétences émotionnelles du vendeur agit comme « Bouclier Relationnel » qui atténue significativement l’effet de la gravité perçue des incidents de livraison ; et, stabiliser son influence négative sur l’intention de réachat du client.