Santé et réseaux sociaux : quelle maturité digitale pour les hôpitaux ? L’expérience du Maroc

Résumé

Les nouveaux outils d’information et de communication ont contribué à influencer à la fois les pratiques hospitalières mais aussi la perception des usagers. Dans ce contexte, la crise du Covid-19 a stimulé l’utilisation des réseaux sociaux numériques et du smart web social dit 3.0, a modifié les rapports médecins-malades et a même activé la participation des patients à l’alliance thérapeutique. En effet, la succession des couvre-feux et des confinements a démontré l’engouement, sans précédent, des Marocains quant à la consultation des plateformes communautaires en ligne. En surfant sur Facebook, sur Instagram ou sur YouTube, les utilisateurs ont pu partager des informations sur leurs modes de vie, leurs états de santé, ont pu exprimer leurs symptômes, leurs pathologies ou encore ont pu raconter leurs histoires médicales et leurs parcours de guérison. Or, dans le domaine de la santé, la maîtrise des réseaux sociaux devient une évidence et nécessite des compétences professionnelles spécifiques. Ainsi, dans un monde devenu numérique et de plus en plus connecté, l’objet de cet article est de fournir un éclairage tant sur l’intérêt que sur les apports des médias sociaux à la promotion de l'hôpital et à la gestion de sa communication institutionnelle. Pour ce faire, nous avons mené une révision de littérature sur les concepts de communication digitale, d’e-réputation hospitalière et des réseaux sociaux en santé et, ensuite, pour illustrer nos propos, nous nous sommes appuyées sur l’expérience des Hôpitaux Universitaires de Marrakech (HUM), actifs depuis 2015 sur le social média.