L’impact de l’adoption des solutions digitales sur la relation banque-client : proposition d’un modèle conceptuel

Abstract

Avec l'augmentation de l'accès à Internet et avec la croissance des entreprises proposant des transactions numériques, la concurrence n'est qu'à un clic de distance. Les solutions digitales bancaires (SDB) sont devenues l'un des services bancaires les plus adoptées auprès des clients des banques au Maroc. Malgré son attrait, l’impact de cette adoption par les clients demeure une problématique préoccupante auprès des banques en raison de la forte concurrence ; l'impact de cette adoption sur la confiance, la satisfaction et la fidélité des clients n'a pas été pleinement exploré dans la littérature. Comblant ainsi cette lacune, l’objectif de cette étude est de déterminer l’impact l'adoption des SDB sur la confiance, la satisfaction et la fidélité des clients dans le contexte bancaire marocain. Les résultats suggèrent, d’une part, que l’adoption des solutions digitales impacte la confiance, la satisfaction ainsi que la fidélité et, d’autre part, la confiance et la satisfaction contribuent dans la construction de la fidélité dans le contexte bancaire marocain. Cela signifie que les clients ont tendance à être satisfaits, plus confiants et fidèles envers leurs banques s’ils adoptent les SDB.