La satisfaction client et la performance logistique des prestataires de services logistiques marocains : résultats d'une étude empirique

Abstract

Cet article a deux objectifs : identifier les dimensions de la satisfaction des clients et comprendre comment celle-ci influence la performance logistique des prestataires de services logistiques (PSL). Ce travail s'inscrit dans la théorie des capacités dynamiques, qui explique comment les entreprises maintiennent leur performance dans un environnement en évolution. Méthodologiquement, nous avons choisi une approche qualitative, en menant des entretiens semi-directifs avec un échantillon de seize PSL. Cette méthode permet d'explorer en profondeur le phénomène étudié, essentiel pour les recherches qualitatives. Pour garantir la cohérence des données, un guide d'entretien a été élaboré. Les entretiens ont été réalisés en deux étapes : la première concerne la prise de contact et l'explication de l'entretien, tandis que la seconde aborde les thèmes principaux. Les résultats révèlent que la satisfaction client influence positivement la performance logistique et mettent en lumière l'importance d'une nouvelle variable modératrice : la « communication client », qui renforce le lien entre satisfaction et performance logistique des PSL.