BOUCHE -A-OREILLE ET FIDELITE DE LA CLIENTELE BANCAIRE

Abstract

Le bouche-à-oreille est sans doute l'un des outils les plus efficaces pour bâtir une réputation solide et crédible. Lorsqu'une personne recommande un produit ou un service, cela a bien plus de valeur qu'une simple publicité. Cet article analyse l’effet du bouche-à-oreille sur la fidélité de la clientèle bancaire.

Pour atteindre cet objectif, une approche méthodologique qualitative a été adoptée. Ainsi, nous avons procédé à un entretien auprès de 23 individus, tous clients des banques au Togo. Pour traitement des données le logiciel IRAMUTEQ a été utilisé.

Les résultats ont montré que le bouche-à-oreille positif influence positivement la fidélité et le bouche-à-oreille négatif entraine la rupture de la relation du client avec sa banque. Les résultats ont aussi montré que l’influence du bouche-à-oreille traditionnel sur la fidélité envers les banques est plus remarquée chez les femmes et l’influence du bouche-à-oreille électronique sur la fidélité envers les banques est plus visible chez les hommes.