Effet de la qualité des services dans les arrondissements du Bénin sur la satisfaction des usagers

Abstract

Ce travail de recherche analyse dans quelle mesure la qualité des services dans les arrondissements du Bénin influe sur la satisfaction des usagers. Sur la base de la revue de la littérature et après une phase qualitative, une enquête quantitative a été menée auprès de 183 usagers. Les données recueillies ont été traitées à l’aide du logiciel IBM SPSS Statistic, en recourant à l’Analyse des Correspondances Multiples (ACM) et la régression logistique ordinale pour tester les hypothèses de recherche. Les résultats indiquent que la qualité des services en Front Office (β = -3.647, p < 0.05) et l’aménagement du cadre de travail (β = -10.111, p < 0.05) exercent un effet significatif mais négatif sur la satisfaction des usagers. Ces résultats invitent à une révision des pratiques managériales, notamment en matière de formation des agents, d’organisation de l’accueil et d’amélioration des infrastructures dans les arrondissements du Bénin.