Administrations publiques marocaines face à la covid19 : entre digitalisation accélérée et satisfaction du client citoyen (cas de la CNSS)

Abstract

La crise sanitaire de la covid19 a poussé le monde entier à s’adapter aux nouvelles restrictions et aux changements impliqués. Le rôle des Etats a été crucial pour tracer des feuilles de route et contenir les craintes des populations. La communication rapprochée avec le citoyen est devenue une nécessité et le digital a vu sa place passer au premier rang.

Au Maroc, L’Etat a dû se mobiliser pour faire face à l’urgence autant sanitaire, qu’économique et sociale. Beaucoup d’administrations publiques ont dû repenser leurs pratiques organisationnelles, adopter de nouveaux outils et renforcer l’utilisation de canaux jusqu’alors négligés ou peu exploités. Si la digitalisation de l’administration publique marocaine a été entamée bien avant la covid19, elle a été accélérée par celle-ci.

La CNSS a été l’une des pionnières en matière de digitalisation. Lors de la crise sanitaire, elle a mis en place un portail spécial covid19, a ajouté de nouvelles fonctionnalités à ses outils digitaux existants et a renforcé sa communication sur les canaux digitaux. Cet article a pour objectif de mettre en évidence les actions déployées par la CNSS, pendant et après le confinement, et d’évaluer la satisfaction du client CNSS quant à ces actions.