Contribution à l’analyse de la qualité perçue-satisfaction des usagers : rôle modérateur de l’expérience vécue : Une application dans les services de l’hôtel médical des impôts de Côte d’ivoire

Résumé

Objectif : si l’influence de la qualité perçue sur la satisfaction des usagers a été largement démontrée, le construit « expérience vécue » demeure peu exploré en tant que variable modératrice de cette relation. Cet article analyse le rôle modérateur de l’expérience vécue dans le lien entre la qualité perçue et la satisfaction des usagers des services de santé, à travers le cas de l’Hôtel Médical des Impôts (HMI-KF) d’Abidjan.

Méthode : une approche quantitative par questionnaire administré à 100 usagers a été retenue. Les données ont été traitées par analyse en composantes principales, analyse de fiabilité et régressions (méthode des moindres carrés ordinaires et modèle de médiation-modération de Preacher et Hayes, 2011).

Résultats : l’expérience vécue modère positivement et significativement la relation entre la satisfaction et, respectivement, la qualité des soins, le confort perçu et le contact avec le personnel soignant. Cette même relation est modérée négativement, mais sans signification statistique, dans le cas de l’accueil.

Recommandations : les gestionnaires d’établissements de santé gagneraient à investir en priorité sur les leviers relationnels et expérientiels du parcours de soins plutôt que sur les seules dimensions techniques de la qualité, et à traiter l’accueil comme un chantier distinct nécessitant une attention managériale spécifique.