Déterminants de la satisfaction des assurés dans le contexte de l’assurance dommage au Bénin

Auteurs

  • Kenneth ELEGBEDE Ecole Supérieure Robert de Sorbon
  • Guy NOUATIN Université de Parakou

Mots-clés:

Assurance-Dommage, Satisfaction, Assurés, Déterminants, Bénin

Résumé

Le marché mondial de l’assurance est en constante progression. Cependant, l’Afrique demeure le parent pauvre de cette évolution. La présente recherche offre un nouveau prisme d’analyse basé sur la notion centrale du marketing selon laquelle, un client satisfait réitère son achat et devient fidèle à la marque et à l’entreprise. Par une approche mixte (qualitative et quantitative), des questionnaires ont été administrés à un échantillon de 2035 enquêtés. Compte tenu de la spécificité de notre étude, le modèle tétra classe de Llosa a été utilisé et permet d’obtenir des informations basées sur des données factuelles et de capter par là même les spécificités expérientielles de la satisfaction. L’étude révèle la présence d’éléments « Basiques », « Plus », « Secondaires » et « CLE » contribuant diversement à la satisfaction des assurés. Il convient de noter que les « éléments Basiques », participent fortement au niveau de la non-satisfaction globale du client lorsqu’ils sont évalués de façon défavorable. Quand ils sont évalués de façon favorable, ils concourent faiblement à la satisfaction du client. La capacité des compagnies d’assurance à satisfaire aux exigences de ce système de management demeure une préoccupation.

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Publiée

2023-01-15