Etude du genre comme variable modératrice dans la relation entre la qualité de service perçue et l’engagement des clients des banques commerciales au Togo

Résumé

Cette recherche vise à tester le genre comme variable modératrice dans la relation entre la qualité de service perçue et l’engagement des clients envers les banques commerciales. Ce travail s’appuie sur une étude qualitative et quantitative qui ont permis de valider les échelles de mesure de la qualité de service, de l’engagement. L’étude qualitative a permis d’interviewer 10 clients des banques commerciales. Les résultats de notre étude révèlent que la qualité de service perçue influence positivement l’engagement des clients envers les banques commerciales. Cette relation est effective à travers la fiabilité et le relationnel. Après le test de la variable modératrice, le genre ne représente pas la variable modératrice entre la qualité de service et l’engagement des clients.  Les managers doivent prendre en compte les dimensions telles que le relationnel et fiabilité   qui assureront l’engagement. Tout cela doit permettre une bonne segmentation et une bonne communication à l’égard de la clientèle.