LE ROLE DES BENEFICES PERCUS SUR LA FIDELITE DU CLIENT : UNE APPLICATION AU SECTEUR DE LA TELEPHONIE MOBILE EN COTE D’IVOIRE

Résumé

Pour recruter et fidéliser leurs clients, les entreprises ivoiriennes du secteur de la téléphonie mobile offrent assez de bénéfices. L’objectif de cet article est de montrer le rôle des bénéfices hédoniques perçus et des bénéfices utilitaires perçus dans la fidélité du client dans un contexte d’uniformité d’action en Côte d’Ivoire. Afin d’atteindre cet objectif, nous avons adopté une démarche mixte. Une première étude qualitative a été menée auprès de 20 individus pour explorer en profondeur toutes les facettes du problème étudié et d’identifier les grandes lignes, suivie d’une seconde étude quantitative dont le questionnaire a été administré un échantillon de 300 individus. L’analyse factorielle exploratoire (AFE) et l’analyse factorielle confirmatoire (AFC) ont été effectuées pour mesurer l’impact des différents types de bénéfices perçus par les clients de la téléphonie mobile sur leur comportement de fidélité. Les résultats de cette recherche révèlent que les bénéfices hédoniques perçus et les bénéfices utilitaires perçus influencent positivement le comportement de fidélité du client, démontrant ainsi une convergence de la littérature à la réalité managériale au sein des opérateurs de téléphonie mobile. Par ailleurs, les recherches montrent que la perception des bénéfices n’est pas liée aux différences d'âge ou de genre.